Marketing Dịch Vụ Pdf

%PDF-1.6 %âãÏÓ 1690 0 obj <> endobj xref 1690 47 0000000016 00000 n 0000006740 00000 n 0000006878 00000 n 0000007207 00000 n 0000007364 00000 n 0000007801 00000 n 0000007963 00000 n 0000008207 00000 n 0000008258 00000 n 0000008296 00000 n 0000008346 00000 n 0000008424 00000 n 0000009542 00000 n 0000010147 00000 n 0000010297 00000 n 0000010573 00000 n 0000010875 00000 n 0000011132 00000 n 0000011781 00000 n 0000011921 00000 n 0000012210 00000 n 0000012366 00000 n 0000012523 00000 n 0000012924 00000 n 0000012970 00000 n 0000013025 00000 n 0000013327 00000 n 0000026270 00000 n 0000028941 00000 n 0000041680 00000 n 0000066250 00000 n 0000066526 00000 n 0000067116 00000 n 0000076099 00000 n 0000076355 00000 n 0000076589 00000 n 0000113059 00000 n 0000135055 00000 n 0000149544 00000 n 0000149833 00000 n 0000150185 00000 n 0000150456 00000 n 0000153497 00000 n 0000153726 00000 n 0000154057 00000 n 0000154367 00000 n 0000001271 00000 n trailer <<49BF130B4BB8FB46A505BE5B81EB840D>]>> startxref 0 %%EOF 1736 0 obj<>stream ü§ºð¤×�ÐùQ¶Úmí'Ã@Á� c\r” kúh+ÿ±ääÙ|¡aJNå~g?ôlJ¸g_²¬™xÛéªê_Y*OüqÀ„#N6ðI�ÉôèÛl$6nÕ¡™v¢S¢¿í±q8oæ­v,„ŠÉoó·_÷%hè¿ôïŒjIXýîý±bm¯Ó|fלHô± ã�›×‡XÕ‚’Èmœ_Á`±ž‘ÀˆOÞã¾EØÅß0‚Éû¿²ƒöþâK2šÔïeÙzîÿܯ4`[½ºêÍ¢îœ){eÛOõ©ÆV“ÿe±¹>ÖzÃR¼¤i89ÿTÿe �ÛâúˆPU¾ÕXK\çnj`qA&š†OL3:qÍy”ñü{ìæÞñ1ÖX#­;ITbbR/GÁ_eNoV±ûuI„k!˜¤_³…tØ3ÀJõ/¯Ö ~Ö¸áÍ_Cíú«wÞô4XŠ`VÕÜßpXlàuB£l`ݬ«SoÇâ#¡|®òèè@7ÄfˆÐÚÔäªbV&�€j­|ttä¾È,~´_NÕÖvÏìU5.MuáOýÜ°#«Œ°èîí7 y�\TÈ‘Ìÿ5õøœa·/²íçèoÌ5¡ i§[û"/àg]0öéJüêåa.—2án»xárŠ‘`ƒ¶xä €C)”ÄNÁUp¨á×gš}•wpšÃãn,ºûÄâÙŽ~�0¤yÅ«Ü?Dªã6ð6 XVÂï@E‹ç*T0‹…§Õ-Ôm:.î ;G„·-Xð¶·ý¦XF …›¸œóÅ%LúS¶æ1’��9¾¿‰âOþîãR,Â9¾Ÿ“9³•8å£ P1Ô¥ k–Ü ©Lí#å¿…vuív³+„ÏIû�¨*Z}ªF3[’ˆ2 :2Ï´aj•[Fe¯¬®Ö·eWù—w^ë�°Ìz»ÆGýyh²‘‚_«é;Eéüaa]G“¯Ï¦Lhn }KT¹y…nø–�ÞЗㅤfXñj–sy]ÀÞêY(þ®#þš>‹mãmØ 5€ÐDsDiZYK 휹ÒË Iöî4OdŸ�.–d_Ü+ôR;ƒ–Pƒ0¨Æõkxôˆ¾g]£æïÿ3úí8–“}6|å“,v²öô„k$€^¿»÷ªn_îÑQœ &B|6¦ÿÓÂdų�.U¶‡yÔ=d5EN=ë’*ˆë¥f›yFcþëMS‹?T?«eöm}Ï2¦¿-=Âf Ç5;¹¼Õ':„•F†^’üZ’ÆÍï;Å5%/Î-Øž°ŒÅ³ûîf3µV"WÂ�´i©¿ôÔŠŒªDˆS8òŠÕéhJ&a£Ò;p‹§¥—“cƒøñ)csÂ\ºL_ˆLÃÖ0½sÌ„N älà$Ù­&dË}m+ ¡—‹�qeÇ^Çš-ùuO¡PŸ‰‘JEè‡$¶p+³ÝÆõâs÷ÈA²ê°6wí`cHÕuÀ2Æ7l¦î1f”d:^ÝÿJ4…}k w䤅þ²gÄ¿�mŽò»Ãœ Òö?ÝÌlû°èœ(º(åIDpp)†Ìs—=ByV¨ô{´St" žg{Àbkµ¨b3Ü|d¯—¸´‰6ÝvÚ/ Ô\n£ñýÒüѺ;ŽQú¨„y…Lx>‚—ôªAUjDʵ—‘¦”êýñÖÒ Þé¾Á:-ž¿îoo§X®üdrÊvõGT˜´"ëë!ú–‡×&FŠ+õ(íôe<§g7Š»„>Œ�'¯~JÉÇŒ”a~,x­i@œø³/xš}+)’ÆÄØ–SâÞ ¶äb˜—ºÖT'ñ `šÔ$`w&?ÑQh¨—Rú‡ ƒA~/@äwT„§¸³õEÜ©µÞÔÈó²™Âí�Ÿ÷/xdö™ç6‹”�,J�Q};

Sự khác biệt giữa marketing sản phẩm và marketing dịch vụ

Sự khác biệt giữa marketing sản phẩm và marketing dịch vụ nằm ở bản chất của đối tượng quảng bá, cách xác định khách hàng mục tiêu, phương pháp xác định chi phí và tính giá, và hành vi mua hàng của khách hàng.

Các yếu tố cơ bản trong marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ bao gồm một số yếu tố cơ bản mà các doanh nghiệp cần tập trung để đảm bảo hiệu quả trong việc cung cấp và quảng bá dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu trữ.

Do tính chất đặc thù của dịch vụ, doanh nghiệp cần phát triển chiến lược marketing khác biệt so với sản phẩm hữu hình, chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Do dịch vụ thường không thể kiểm tra trước khi mua, khách hàng dựa vào các tiêu chí như độ tin cậy, tính chuyên nghiệp, thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đầu tư vào đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp và duy trì tiêu chuẩn chất lượng cao để tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

Cách xác định chi phí và giá sản phẩm/dịch vụ

Trong marketing sản phẩm, chi phí thường được xác định dựa trên các yếu tố như chi phí nguyên liệu, chi phí sản xuất, chi phí phân phối, và lợi nhuận mong muốn. Giá bán sản phẩm thường phải cạnh tranh và hợp lý để thu hút khách hàng.

Đối với marketing dịch vụ, chi phí có thể phụ thuộc nhiều hơn vào thời gian, kỹ năng, và kinh nghiệm của người cung cấp dịch vụ. Giá dịch vụ thường phản ánh giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ, và có thể biến đổi tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể và mức độ phức tạp của dịch vụ.

Hành vi mua hàng của khách hàng trong marketing sản phẩm thường bao gồm quá trình tìm hiểu, so sánh, và ra quyết định mua dựa trên các yếu tố như giá cả, chất lượng, và thương hiệu. Khách hàng có thể thử nghiệm hoặc xem xét sản phẩm trước khi mua.

Trong marketing dịch vụ, hành vi mua hàng thường phụ thuộc nhiều vào uy tín, đánh giá từ khách hàng khác, và kinh nghiệm trước đó. Quyết định mua dịch vụ thường dựa trên sự tin cậy và mong đợi về chất lượng dịch vụ, và khách hàng có thể không có cơ hội kiểm tra trước khi mua.

Đọc thêm: Hành vi tiêu dùng Việt Nam trên đà phát triển & Lưu ý cho doanh nghiệp

Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ

Nếu như trước đây sản phẩm chỉ bao gồm các loại hàng hóa hữu hình thì nay sản phẩm còn bao gồm cả hàng hóa vô hình hay còn được gọi là dịch vụ. Đây có thể là dịch vụ tư vấn, chăm sóc sức khỏe, du lịch, giáo dục, và nhiều loại dịch vụ khác.

Là những sản phẩm vô hình, những sản phẩm mà chúng ta không thể chạm, nắm hay có bất cứ cảm nhận vật lý nào về nó.

Giá cả trong marketing dịch vụ cần phải phản ánh được giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.

Khác với sản phẩm hữu hình, định giá dịch vụ thường phức tạp hơn vì nó phải cân nhắc nhiều yếu tố như chi phí cung cấp dịch vụ, giá trị cảm nhận của khách hàng, mức độ cạnh tranh trên thị trường, và khả năng chi trả của khách hàng.

Phân phối trong marketing dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả nhất. Điều này bao gồm cả vị trí vật lý của các cơ sở cung cấp dịch vụ và sự hiện diện trực tuyến của doanh nghiệp.

Trong thời đại số ngày nay, nhiều dịch vụ được cung cấp thông qua các nền tảng trực tuyến, cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ bất kể thời gian và địa điểm.

Promotion trong chiến lược 7P là chiêu thị (hay còn gọi là quảng bá).

Bao gồm các hoạt động giúp gia tăng doanh số bán hàng, làm cho khách hàng nhận diện thương hiệu một cách nhanh chóng nhất để dẫn đến hành động. Thông qua các phương pháp quảng cáo trên các nền tảng truyền thông, PR, sự kiện, khuyến mãi và marketing trực tuyến.

Marketing dịch vụ: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong marketing dịch vụ. Khách hàng ngày nay mong đợi được phục vụ theo cách riêng biệt, phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân.

Doanh nghiệp sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của từng khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm cá nhân hóa.

Các chiến lược cá nhân hóa bao gồm gửi các thông điệp marketing tùy chỉnh, đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, và cung cấp các ưu đãi đặc biệt.

Cá nhân hóa không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Số hóa và tự động hóa dịch vụ

Các công nghệ số và tự động hóa giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất và tăng cường khả năng phục vụ khách hàng.

Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM),, hệ thống tự động hóa marketing (MAS) và các công cụ phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao độ chính xác và giảm thiểu thời gian phản hồi.

Việc tích hợp các công nghệ này giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và đồng nhất, đồng thời tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và hiệu quả hơn.

Marketing dịch vụ: Định vị thị trường

Định vị thị trường trong marketing dịch vụ liên quan đến việc xác định vị trí của doanh nghiệp trên thị trường và trong tâm trí khách hàng mục tiêu.

Định vị hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo ra một hình ảnh rõ ràng và khác biệt, làm nổi bật những điểm mạnh và lợi ích của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.

Quá trình định vị bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh và xác định các yếu tố giá trị độc đáo của dịch vụ.

Xây dựng một chiến lược truyền thông phù hợp để truyền tải thông điệp định vị đến khách hàng mục tiêu, thông qua các kênh truyền thông hiệu quả và các hoạt động marketing phù hợp.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt trong marketing dịch vụ, quyết định sự thành công và uy tín của doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng không chỉ bao gồm chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi hoàn thành giao dịch và hỗ trợ sau bán hàng.

Chú trọng vào việc tạo ra các trải nghiệm tích cực, dễ chịu và đáng nhớ cho khách hàng, thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giao tiếp hiệu quả và đáp ứng kịp thời các yêu cầu và phản hồi của khách hàng.

People – Marketing dịch vụ

Con người là yếu tố then chốt trong marketing dịch vụ, vì họ là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Đào tạo và phát triển nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp.

Sự giao tiếp và tương tác giữa nhân viên và khách hàng cũng đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Quy trình trong marketing dịch vụ liên quan đến các bước và thủ tục mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Một quy trình hiệu quả không chỉ đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp nhất quán và chất lượng mà còn giúp tối ưu thời gian và chi phí.

Việc thiết kế và quản lý quy trình cần được thực hiện một cách cẩn thận để đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ đều hướng đến việc tối đa sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở vật chất là các yếu tố hữu hình hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ và tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng, bao gồm không gian, trang thiết bị, và các yếu tố vật lý khác tại điểm cung cấp dịch vụ.

Một môi trường dịch vụ chuyên nghiệp, sạch sẽ và được trang bị đầy đủ sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ.